1С Предприятие 7.7. Документация



         

Психология клиента и как с ней бороться


© Copyright Alter Vita Ltd., 2000. All Rights Reserved. Все пpава в отношении данного  текста  пpинадлежат компании Альтер Вита.  Пpи воспpоизведении текста или его части сохpанение Copyright обязательно. Коммеpческое пользование допускается только с письменного разрешения компании Альтер Вита.

Как всякое авторское творение, данное выступление не лишено значительной доли субъективизма, хотя основано оно на опыте реального общения с клиентами-заказчиками нашей компании и не содержит ни малейшей примеси фантазии.

Начнем, пожалуй, с сервисного обслуживания, или иначе «сопровождения». Основными задачами таких услуг является поддержание в работоспособном состоянии компьютерной техники, локальной компьютерной сети и программного обеспечения предприятия-клиента, небольшая доработка прикладного программного обеспечения, установленного на предприятии и консультации/обучение персонала клиента.

Вот типичная ситуация. Клиент – небольшая компания, имеющая в своем распоряжении 4-5 компьютеров, включенных в локальную сеть, выделенного сервера нет (его роль выполняет один из компьютеров) и пару принтеров. На компьютерах установлена сетевая версия складской/бухгалтерской программы. Поскольку клиент торгует со склада не только оптом, но и в розницу, с программой идет довольно интенсивная работа. Завершаем работу по установке и настройке программного обеспечения, запускаем в работу всю систему, немножко обучаем персонал. Поскольку до нашего участия компания уже использовала локальные версии тех же программ, особых усилий на обучение не требуется. На этом наше участие во внедрении заканчивается. Завершаем расчеты с клиентом и интересуемся, не хочет ли он заключить с нами договор на абонементное обслуживание своей системы. Мы знаем, что такое обслуживание, может быть и в небольшом объеме, но обязательно нужно, поскольку своего специалиста ни по железу, ни по программному обеспечению у клиента нет, а квалификация персонала во всем, что непосредственно не связано с бухгалтерией, далеко не самого высокого уровня (во всяком случае, подключение отвалившегося сетевого принтера выливается в неразрешимую проблему даже при подробных инструкциях по телефону). Наше предложение с финансовой точки зрения, как нам кажется, весьма привлекательно и сводится примерно к следующему: ежемесячно клиент платит нам 100 долларов и имеет право за эти деньги вызвать нашего специалиста к себе на объект до 5 раз в месяц. Специалист обязан прибыть к клиенту не позднее трех часов после вызова. Общее время работы специалиста у клиента не должно превышать 10 часов (то есть, 5 вызовов по два часа или в любых других комбинациях). Это в ДВА С ПОЛОВИНОЙ РАЗА дешевле, чем просто почасовая работа нашего специалиста (часовая ставка 25 долларов). Единственное, что мы хотим взамен – это выплату ста долларов абонементной платы ежемесячно, вне зависимости от того, понадобилась ли наша помощь клиенту в текущем месяце или не понадобилась. Кстати, если клиенту потребуется дополнительные часы работы наших специалистов, сверх предусмотренных договором лимитов, то мы не бросим клиента, а сделаем все от нас зависящее, чтобы его система работала, и при этом возьмем дополнительную оплату по льготному почасовому тарифу (15 долларов в час вместо 25) – это тоже предусматривается договором. На наш взгляд, условия договора со всех сторон выгодные для клиента и совершенно невыгодные нашей компании (вернее нам они тоже выгодны, когда количество клиентов, обслуживаемых по подобным договорам,  переваливает за десяток).




Содержание  Назад  Вперед