1С Предприятие 7.7. Документация



         

Психология клиента и как с ней бороться - часть 3


Через пару дней клиент звонит и радостно сообщает, что они готовы заключить договор, все условия их удовлетворяют, только пусть при тех же условиях цена будет не 100 а 60, а лучше 50 долларов – большего они не могут себе позволить. Все. Клиент потерян. Дальнейшие переговоры бессмысленны. Налицо явная попытка получить бесплатный пряник. И это при том, что фирма-клиент, хоть и небольшая, однако, ее месячный оборот переваливает за несколько сот тысяч долларов и при остановке или сбое компьютерной системы убытки могут исчисляться десятками тысяч долларов. И при всем при этом острое желание сэкономить 50 долларов в месяц. Просто абсурд.

Самое забавное в этой ситуации, что весьма вероятно, что работать с этим клиентом мы все-таки будем. Только клиенту это обойдется дороже в финансовом смысле, а нам в смысле моральном. Через пару месяцев у нас в офисе раздастся телефонный звонок и разъяренный главный бухгалтер этой самой фирмы надрывно начнет ту же песню о том, что «…вот вы нам тут плохо сеть сделали и у нас ничего теперь не работает…» и «…чтобы срочно приезжали все исправляли, а то…» (дальше следует список ожидающих нас неприятностей). И это после двух месяцев нормальной работы всего, «что мы там сделали». Наши разговоры о том, что любая компьютерная система требует регулярного обслуживания напрочь забыты: свои грехи нужно спихнуть на кого-то. Начинаем разбираться (пока по телефону). Сначала спрашиваем, а работало ли «все, что мы там сделали» до сегодняшнего дня. Клиент быстро соображает, что допустил ошибку и заявляет, что, конечно же, ничего не работало, но им не особо и нужно было, поэтому они и не звонили. Начинаем крутить этот вопрос и так и этак, и если все-таки здравый смысл возобладал, то разговор переходит в нормальное русло, т.е. договариваемся с клиентом, о том, чем мы сможем ему помочь и сколько это ему будет стоить (в большинстве случаев требуется просто восстановить разрушенные неграмотными пользователями настройки сетевых протоколов и т.п.). Если же клиент невразумляем и твердо задумал вывернуть нас наизнанку, то ему задается простой вопрос: «А у Вас на компьютерах Windows лицензионный?». Windows у них  нелицензионный, но суть не в этом. Поняв, что дальше мы с ними объясняться не собираемся, клиент либо просто начинает угрожать (варианты разные: бандиты, арбитражный суд, жалоба в налоговую инспекцию и т.п.), либо поняв, что наездами от нас ничего не добиться, все же переходит к конструктивным переговорам. Вариант с угрозами здесь рассматривать не будем – эти проблемы каждый решает по-своему. Ну а в случае достижения консенсуса, мы договариваемся о выезде к клиенту наших специалистов (разумеется, за нормальную почасовую оплату) и действительно стараемся прислать к нему людей побыстрее, чтобы он понял преимущества абонемента. Самое обидное для клиента (хотя он этого и не знает), это то, что если бы он позвонил нам и не скандалил, не качал права (а качать права нет даже формального повода – гарантийный срок дается только на компьютеры и сетевое оборудование, а с ним все в порядке), а просто попросил помощи, то мы бы обязательно ему помогли, и, вероятно, даже дали бы скидку. Когда проблема решена, можно опять вернуться к вопросу об абонементном договоре. Иногда это срабатывает с первого раза, иногда со второго или третьего. Иногда вообще не срабатывает, особенно когда на данном предприятии подвизается какой-нибудь отрок с косичкой и немытыми волосами, изображающий из себя асса компьютерного дела. В послекризисные времена с такими личностями приходится сталкиваться достаточно часто, поэтому следует посвятить несколько строк их общему описанию, чтобы в случае необходимости Вы легко смогли опознать такой экземпляр. Высшего и даже среднего технического образования они, как правило, не имеют. Зато часами сидят в Интернете и участвуют во многочисленных конференциях, засоряя их полнейшей чепухой. Их лексикон изобилует массой специальных терминов, почерпнутых их околокомпьютерной литературы и интернетовских чатов. На их личных компьютерах установлены все существующие операционные системы. И конечно они преисполнены собственного величия. Однако, если поинтересоваться у такого существа, что такое алгоритм Лемпеля-Зива-Уэлча, то  последует немая сцена из «Ревизора» Гоголя. Они с одинаковым успехом могут пытаться сжать архиватором файл, расположенный на диске, обработанном Drive Space-ом и отбраковать видеоадаптер с 2Мб видеопамятью только потому, что он не желает работать с разрешением 1024х768 и 32 разрядным цветом. Но… у них у всех есть одно существенное преимущество: их можно нанять за 50 баксов в месяц. Правда, почему-то никому из руководства предприятия не приходит в голову обратить внимание на то, что за свои 50 баксов такой субьект будет появляться на работе не более одного раза в неделю, да и то -  на пол дня. А когда случится аварийная ситуация, искать его будут всей конторой и найдут только через пару дней. Да и техника и программное обеспечение, которые он обслуживает почему-то станут доставлять персоналу предприятия массу неприятностей. Но, несмотря на все это, магическая сумма в 50 долларов делает свое черное дело. Конечно, после крупного прокола с серьезными финансовыми потерями (а такой прокол рано или поздно обязательно случится) сего отрока погонят взашей, но его место займет такой же точно субъект. И только после того, как и этот т.н. «сисадмин» будет с позором изгнан, клиент может обратить свои взоры в нашу сторону. Но и в этом случае клиента ожидают дополнительные финансове потери. Мы ни в коем случае не возьмем на обслуживание предприятие в том виде, в котором его оставили эти горе-специалисты. Сначала нужно обследовать технику и софт, потом наладить то, что они разрушили. Все это стоит клиенту денег, а он их платить очень не хочет. Но и мы не можем взять на себя обязательства (довольно жесткие) по обслуживанию предприятия, если оно останется в том же виде, до которого его довели. Снова складывается ситуация, которую мы уже проходили. И начинается второй круг.




Содержание  Назад  Вперед