1С Предприятие 7.7. Документация



         

Психология клиента и как с ней бороться - часть 2


Как же реагирует на такое предложение клиент? Сначала тот, кто ведет переговоры со стороны клиента (директор или чаще главный бухгалтер) с удивлением вопрошают: «А что, это все еще и обслуживать надо?!». Работают они с вычислительной техникой не первый день и прекрасно знают, что «…это все еще и обслуживать…» обязательно надо. Просто сделав вид, что это им неизвестно, они получают возможность при первой же неисправности или просто при ошибке пользователя, позвонить нам и дико возопить, что «…вот вы тут у нас что-то сделали, а теперь все не работает…». И это не из-за незнания, а из острого желания получить обслуживание своей системы, к которой мы имели несчастье приложить руки, навечно и бесплатно. Ну с этим вопросом обычно удается разобраться быстро, дав клиенту понять, что бесплатно он больше от нас ничего не получит, кроме кратких телефонных консультаций и гарантийного ремонта компьютеров и сетевого оборудования (что и было предусмотрено договором). А дальше опять плавно переходим к абонементному договору, объясняя, что это именно то, что им надо, причем достаточно дешево. Вот тут то и начинается! Два ключевых вопроса. Первый: «…а за что это мы должны Вам платить, если у нас за месяц ничего не сломается и мы Вас вызывать не будем?» и второй: «…а откуда мы знаем, что вы не будете просто сидеть тут у нас и делать вид, что работаете, просто накручивая на счетчик?». Начинаем дискуссию по первому вопросу, объясняем, что деньги берем за то, что мы всегда «на низком старте», готовые гарантировано быстро к ним приехать в случае каких либо неприятностей, в то время как обычные вызовы обслуживаются нами по возможности, как правило, в течение двух-трех суток с момента вызова. Объясняем, что для работы с абонементными клиентами нам нужно содержать кроме технических специалистов еще и склад запчастей и диспетчерскую службу. Да и технических специалистов надо больше, чтобы всегда был хотя бы один свободный для осуществления экстренного вызова. Пускаемся в пространные объяснения самого понятия «абонементное обслуживание», проводим аналоги с бытовой техникой, автосервисом и т.п. В ответ обычно заявляют, что им проще нанять себе сотрудника… Начинаются расчеты затрат на сотрудника и расходов на оплату абонементного договора и сравнение плюсов и минусов того и другого варианта. В итоге наемный сотрудник (равноценный по широте квалификации и к тому же никогда не болеющий и не ходящий в отпуск) проигрывает и по затратам и по плюсам и минусам. Теперь переходим ко второму вопросу. Это самое сложное. Кроме рекомендаций других наших клиентов и голословных заявлений о том, что нам самим не выгодно, чтобы наш человек сидел у клиента и «наматывал» часы, мы никаких аргументов привести больше не можем. Но, в конце концов, клиент великодушно снисходит к тому, чтобы нам поверить. Дальше обсуждаем разные детали. Переговоры прерываются, клиент просит тайм аут, чтобы подумать.




Содержание  Назад  Вперед